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O MAS responde...
A
informação solicitada foi enviada por Lucas Bueno,
no dia 07 de Outubro de 2004, e é a seguinte: "Gostaria
de informações técnicas sobre "Cliente
misterioso" ou como outros chamam, "Cliente oculto"?"
Cliente Misterioso
O cliente misterioso, na realidade é o pesquisador/observador
que estará circulando no interior do estabelecimento, como
qualquer cliente, porém estará observando todos os
aspectos do mesmo sobretudo aquilo que se refere a conduta e ao
atendimento dos funcionários.
O detalhes a
serem observados, previamente estabelecidos, estarão sendo
observados pelo cliente misterioso (pesquisador/observador) em horários
também previamente estabelecidos, mas sem que qualquer pessoa
da administração ou mesmo donos, gerentes ou responsáveis
do estabelecimento, tenham conhecimento da presença do cliente
misterioso (pesquisador/observador).
O objetivo da
pesquisa cliente misterioso é a elaboração
de alternativas para prospecção de informações
necessárias para se estabelecer avaliação de
satisfação e perfil de clientes diretos dos serviços
oferecidos pelo estabelecimento. O estabelecimento pode ser hospital,
restaurante, shopping, mercado ou qualquer local que tenha contato
direto com o público.
Exemplo.:
Vamos citar abaixo alguns pontos a serem analisados em uma pesquisa
"cliente misterioso" realizada em um hospital.
banheiros
O banheiro estava limpo no horário da visita
Os equipamentos estavam bem conservados
Havia produtos higiênicos disponíveis
estado geral
de conservação de limpeza, incluindo locais de alimentação
cesto de lixo
piso
azulejos e frisos
vidros
enfermaria
O ambiente estava organizado
O local estava higienizado e limpo
O atendimento da enfermeira foi ágil
A enfermeira foi cordial
Além destes aspectos, deve ser analisado o atendimento médico,
o atendimento pela Internet, a recepção, a segurança
local, o estacionamento, o fraldario e tudo mais que o hospital
possuir.
Com deve
ser o cliente misterioso (pesquisador/observador)?
Esta será devidamente capacitado para execução
desta tarefa que requer raciocínio rápido e espontaneidade
diante de situações imprevistas. Este cliente misterioso
possuirá o mesmo perfil dos clientes habituais do estabelecimento,
sem que haja qualquer suspeita de suas atividades de investigação.
Suas análises serão neutras, racionais e imparciais,
quanto aos funcionários do local. Haverá periodicamente
uma rotatividade nas equipes de investigação, afim
que não sejam reconhecidas ou se tornem suspeitas de suas
atividades. Após a coleta de dados, os pesquisadores irão
transcrever as ocorrências no questionário, acrescentando
possíveis acontecimentos inesperados ou imprevistos no mesmo.
Leia também:
"Se meu cliente se diz satisfeito
com o produto e com a qualidade do serviço, porque não
voltou a comprar? Como faço essa pesquisa?"
"Pesquisa
de Mercado sobre consumidores light e diet "
"Pesquisa de mercado sobre o setor
de fast-food."
"Baseado em quais dados é realizada
uma pesquisa de expectativa de vida? o que é levado em consideração?"
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